| Prawo konsumenta |
 |
 |
 |
|
Konsumenci jako uczestnicy rynku chronieni są przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności, bezpieczeństwu, a także przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi, przede wszystkim odpowiednim zapisem konstytucyjnym (art. 76). W dalszej kolejności ochrona praw konsumenta zawarta jest w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, w Kodeksie Cywilnym, i w ustawach: o ochronie praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny jak również o kredycie konsumenckim. W przepisach tych za KONSUMENTA uważa się każdego kto nabywa towar dla celów nie związanych z działalnością gospodarczą. A zatem jeśli Jan Kowalski kupuje firmie X komputer do domowego użytku – jest konsumentem. Jeśli jednak prezes Kowalski kupuje taki sam komputer do biura, to konsumentem już nie jest. Nie jest nim także wtedy, gdy jednoosobową firmę i kupowany przez niego komputer trafi wprawdzie do domu, ale posłuży mu do pracy. Generalnie możemy przyjąć, że konsumentami jesteśmy wtedy, gdy jako osoby prywatne wchodzimy w relacje prawne z przedsiębiorcami, producentami, sprzedawcami, usługodawcami, przewoźnikami itd. W stosunkach z innymi osobami prywatnymi z którymi zawieramy umowy ( np. kupując od nich samochód, mieszkanie, albo im je sprzedając) konsumentami nie jesteśmy. Ta różnica ma bardzo istotne znaczenie bowiem decyduje jakie przepisy będą określały wzajemne prawa i obowiązki stron. I. SPRZEDAŻ KONSUMENCKA Prawo cywilne wychodząc z założenia, że w kontaktach ze sprzedawcą prowadzącym zawodowo swą działalność konsument jest stroną potencjalnie „słabszą” udostępnia mu szereg uprawnień, będących zarazem obowiązkami sprzedawcy. • Ustalone przez jedną ze stron (zwykle sprzedającego) ogólne warunki umów wiążą drugą stronę (kupującego), jeżeli zostały jej przedstawione przed zawarciem umowy. • Umowa by została zawarta nie musi mieć charakteru pisemnego. Kupno np. gazety, pieczywa, skasowanie biletu komunikacji miejskiej wiążą się z zawarciem określonych umów. Potwierdzeniem jest paragon fiskalny, informacje zawarte na metce produktu, instrukcji użytkowania, czasem także w reklamie, która przywiodła nas do sklepu. Wszystkie te informacje precyzują charakter zawartej przez nas umowy i odpowiedzialność sprzedawcy. • W przypadku usług lub towarów o wartości powyżej dwóch tysięcy złotych, a także sprzedaży na raty, na zamówienie, na przedpłatę, według wzoru lub na próbę sprzedawca jest zobowiązany do wręczenia nabywcy istotnych warunków umowy na piśmie. • Sprzedawca ma prawo sprzedać niepełnowartościową rzecz, ale informacja o tym fakcie wraz z wymienieniem cech obniżających jakość tego towaru musi być wyraźnie zaznaczona. • Sprzedawca ma obowiązek także dołączyć do towaru: instrukcję obsługi w języku polskim, dokumenty dotyczące konserwacji, a jeśli rzecz posiada gwarancję – także prawidłowo wypełniony dokument gwarancyjny. • Sprzedawca musi udzielić kupującemu zrozumiałych informacji odnoszących się do treści zawartej umowy, prawidłowego i pełnego korzystania ze sprzedawanego towaru konsumpcyjnego. • W miejscu sprzedaży sprzedawca musi stworzyć odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne, które ułatwiłyby nabywcy dokonanie wyboru towaru konsumpcyjnego i sprawdzenie jego jakości. • Sprzedawca odpowiada wobec kupującego za te wady produktu, które powodują iż posiada on cechy niezgodne z umową zawartą z nabywcą. Taka niezgodność może powodować m.in., że towar nie nadaje się do celu jakiego jest zwykle używany, (np. rzekomo zmywalna tapeta zdziera się podczas zmywania), nie posiada właściwości jakie powinny go cechować (np. odplamiacz do kolorowych tkanin odbarwia kolorowe ubrania, jogurt nie jest świerzy pomimo, że nie upłynął jego termin przydatności do spożycia), albo został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony ( np. sprzedawca wadliwie zamontował zmywarkę do naczyń, co powoduje, że pobiera ona zbyt mało wody). Towar jest niezgodny z umową także wówczas gdy rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym albo bez koniecznych dokumentów np. instrukcji w jęz. polskim). Stwierdzenie takiej niezgodności przed upływem 6 miesięcy od chwili wydania towaru uzasadnia domniemanie, że niezgodność istniała w chwili wydania produktu. Niezgodność towaru z umową jest pojęciem szerokim i dotyczy nie tylko wady towaru, ale też braku właściwości, cech określonych w umowie, braku zgodności z opisem, wzorem, czy próbką. II. REKLAMACJE Reklamację należy złożyć u sprzedawcy – to on odpowiada za towar, który wydał konsumentowi. DWA TRYBY REKLAMACYJNE Konsument ma prawo wyboru trybu reklamacyjnego w zależności od tego co uzna za korzystniejsze i wygodniejsze może: 1) złożyć reklamację gwarantowi ( o ile towar objęty jest gwarancją). Gwarancja zawiera oświadczenie gwaranta określające obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Gwarancja dotyczy zwykle przedmiotów trwałego użytku – np. AGD, RTV, samochodów. Jeśli na dany towar udzielono gwarancji, sprzedawca musi wydać klientowi, wraz z towarem dokument gwarancyjny. 2) złożyć reklamację u sprzedawcy - skorzystanie z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową. Jeśli kupujący uzna, że woli skorzystać z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, sprzedawca nie może go zmuszać do skorzystania z gwarancji. Normal 0 21 false false false PL X-NONE X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 /* Style Definitions */ table.MsoNormalTable {mso-style-name:Standardowy; mso-tstyle-rowband-size:0; mso-tstyle-colband-size:0; mso-style-noshow:yes; mso-style-priority:99; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:""; mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-para-margin:0cm; mso-para-margin-bottom:.0001pt; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:"Times New Roman","serif";} RÓŻNICE MIĘDZY DWOMA TRYBAMI REKLAMACYJNYMI
Mimo upływu terminów, w jakich należało zgłosić reklamację, klient może dochodzić swoich praw związanych z nabyciem wadliwego towaru, jeżeli sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy, jednak nie zwrócił na to uwagi kupującego. Uwaga! Jeżeli klient kupuje używaną rzecz, wtedy konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak nie krótszy niż 1 rok. W razie wymiany towaru, termin biegnie na nowo. W przypadku gwarancji - termin jej obowiązywania jest wskazany w dokumencie gwarancyjnym. JAK PRZYGOTOWAĆ ZGŁOSZENIE REKLAMACYJNE ? Zgłoszenie reklamacyjne przygotowuje się w 2 egzemplarzach - jeden dla konsumenta, jeden dla sprzedawcy (niektóre sklepy stosują własne protokoły reklamacyjne). Należy wpisać: • Kupujący powinien w zgłoszeniu reklamacyjnym podać swoje personalia, adres zamieszkania. Należy również dokładnie określić nazwę sklepu (łącznie z adresem), w którym zakupiono wadliwy towar. • Należy podać datę zakupu. Bardzo ważne jest dokładne opisanie wadliwego reklamowanego towaru – przede wszystkim wskazanie jego nazwy, numeru fabrycznego i ceny. Należy także określić, na czym polega wada towaru i kiedy została ona stwierdzona. • Można dołączyć informację, czy razem z towarem składa się kartę gwarancyjną, instrukcję obsługi i opakowanie fabryczne. W zgłoszeniu opisuje się również stan towaru, np. czy nosi on ślady użytkowania. • Klient wskazuje również w zgłoszeniu reklamacyjnym, czy swoich praw dochodzi z tytułu niezgodności towaru z umową, czy z gwarancji, podając przy tym swoje oczekiwania, co do sposobu załatwienia reklamacji. • W zgłoszeniu reklamacyjnym należy określić i zapisać, w jaki sposób mamy otrzymać odpowiedź od sprzedawcy. • Zgłoszenie należy własnoręcznie podpisać. • Przyjęcie zgłoszenia powinien potwierdzić swoim podpisem sprzedawca. FORMALNOŚCI Dowód zakupu Zgłoszenie reklamacyjne składamy u sprzedawcy, który ma obowiązek jego rozpatrzenia. Składając zgłoszenie reklamacyjne należy dostarczyć zakupiony towar, oraz kserokopię dowodu zakupu (paragonu, faktury, rachunku, potwierdzenie bankowe zapłaty-w przypadku płatności kartą). Termin Sprzedawca powinien ustosunkować się do żądania klienta w ciągu 14 (kalendarzowych) dni liczonych od dnia następnego po dniu, w którym ją złożyliśmy. Nieudzielenie odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Jeżeli zgłoszenie reklamacyjne zostanie rozpatrzone odmownie, konsumentowi pozostaje wystąpić ze sprawą do polubownego sądu konsumenckiego lub złożyć pozew do sądu powszechnego. Opłaty Przy zgłoszeniu reklamacji sprzedawca nie pobiera od kupującego żadnych opłat. Jeżeli wymienia zareklamowany towar na nowy, to nie może domagać się opłaty z tytułu amortyzacji poprzedniego egzemplarza. Sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia z powrotem sprzedanej rzeczy, jeśli ta jest bez wad (od tej reguły są nieliczne wyjątki np. umowa poza lokalem firmy i na odległość). ODRZUCENIE REKLAMACJI. CO DALEJ? Jeśli konsument jest przekonany o słuszności reklamacji, która została odrzucona, może skierować sprawę do: • polubownego sądu konsumenckiego (przy Inspekcji Handlowej) • sądu powszechnego, korzystając z trybu postępowania uproszczonego (jeśli cena towaru nie przekracza 5 tys. zł.) • sądu powszechnego w postępowaniu zwykłym (jeśli cena przekracza 5 tys. zł.) Jeżeli konsument korzystał z gwarancji to może zwrócić się do sprzedawcy, powołując się na niezgodność towaru z umową. Ważne: opinia rzeczoznawcy (np. powołanego przez sprzedawcę lub gwaranta) nie jest rozstrzygająca dla sprawy i wiążąca dla konsumenta. III. UMOWY POZA LOKALEM FIRMY I NA ODLEGÓŚĆ (zakupy bez wychodzenia z domu) 1. UMOWY POZA LOKALEM FIRMY (przedsiębiorstwa). Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa to takie, kiedy z przedsiębiorcą spotykamy się u siebie ( np. akwizytor odwiedza nas w domu), lub na neutralnym gruncie (firma zaprasza nas na wycieczkę połączoną z prezentacją i sprzedażą towarów). 2. UMOWY ZAWIERANE NA ODLEGÓŚĆ. Umowy zawierane z klientem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystywaniu środków porozumiewania na odległość, w szczególności formularza niezaadresowanego, lub zaadresowanego, listu seryjnego, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, katalogu, telefonu, radia, telewizji, wideo tekstu, poczty elektronicznej, jeżeli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność. W obu przypadkach propozycja zawarcia umowy powinna jednoznacznie i w sposób zrozumiały informować o zamiarze zawarcia umowy. Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa może od niej odstąpić bez podania przyczyny, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od otrzymania zakupionego towaru (lub zawarcia umowy- jeśli jej przedmiotem było zawarcie usług). Odstąpienie od umowy skutkuje jej nieważnością – umowę uważa się za nie zawartą, a konsument zwolniony jest z wszelkich zobowiązań. To co strony oświadczyły, ulega zwrotowi w stanie niezmienionym. Jeśli więc nie chcemy korzystać z przysłanych towarów, należy je zapakować z powrotem do paczki i odesłać sprzedawcy, lub przesłać sprzedawcy informację, iż paczkę może odebrać pod wskazanym przez Nas adresem. Jeśli nie otrzymałeś towaru, lecz jedynie propozycję zawarcia umowy- do Ciebie należy decyzja: wyrzucić do kosza, czy przeczytać. Uwaga! Przepisów o umowach zawieranych na odległość nie stosuje się do umów: o z wykorzystaniem automatów sprzedających; o z wykorzystaniem innych automatów umieszczonych w miejscach prowadzenia handlu; o dotyczących inwestycji kapitałowych; o ubezpieczenia, w tym o członkowstwo w otwartych funduszach emerytalnych oraz reasekuracji; o związanych z wykonywaniem czynności bankowych oraz takichże czynności dokonywanych przez spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe; o rent; o dotyczących terminowych operacji finansowych i opcji; o dotyczących nieruchomości, z wyjątkiem najmu; o sprzedaży z licytacji. Ustawa z dnia 19 listopada 1999 r. – Prawo działalności gospodarczej, przewiduje, że przedsiębiorca oferujący towary lub usługi w sprzedaży bezpośredniej lub wysyłkowej za pośrednictwem środków masowego przekazu, sieci informatycznych lub druków bezadresowych zobowiązany jest do podania w ofercie co najmniej następujących danych: o oznaczenia przedsiębiorcy; o numeru pod którym przedsiębiorca wpisany jest do rejestru przedsiębiorców wraz z oznaczeniem sądu rejestrowego; o siedziby i adresu przedsiębiorcy. IV. AUKCJE INTERNETOWE. Przepisy dotyczące umów zawieranych na odległość oraz umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa nie dotyczą aukcji internetowych. Korzystanie z nich przysparza więc szereg problemów konsumenckich dotyczących: rozliczeń między sprzedającym a kupującym, dostarczenia towaru i jego zgodności z tym co było wystawione na aukcji. Trzeba pamiętać, że podczas aukcji internetowych nie zawieramy umowy z firmą prowadzącą serwis aukcyjny (np. Allegro, e-Bay) nie odpowiada ona za sprzedających i kupujących. Warto więc upewnić się , co do wiarygodności osoby od której chcemy wybrany towar kupić (służą do tego rekomendacje i komentarze, które wystawiają sprzedawcą kupujący). V. GDZIE SZUKAĆ POMOCY? 1. W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów lub jednej z organizacji konsumenckich. Do zadań - Powiatowego Rzecznika Konsumentów należy realizacja zadań, określonych przepisami ustawy z dnia 16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów w szczególności: • zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów; • wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów; • składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów; • współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz organizacjami, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów; • występowanie z żądaniem wszczęcia postępowania antymonopolowego oraz występowanie przeciwko czynom nieuczciwej konkurencji; • występowanie z wnioskami do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczącymi wszczęcia postępowania w sprawie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów Starostwo Powiatowe Ul. Skarbowa 1, 73-110 Stargard Szczeciński, Parter - prawe skrzydło urzędu, pokój nr 018 Kontakt: - osobiście - od poniedziałku do piątku w godzinach od 8.00 do 16.00 - telefonicznie - 091 480 48 42 - korespondencyjnie - Biuro Powiatowego Rzecznika Konsumentów ul. Skarbowa 1, 73-110 Stargard Szczeciński - pocztą elektroniczną - e-mail: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. 2. W przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów działania podejmuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Jeśli chcemy zgłosić do UOKiK skargę mogącą być podstawą do wszczęcia postępowania administracyjnego w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, powinniśmy złożyć ją na piśmie. W skardze należy podać nasze dane teleadresowe – anonimy nie są bowiem przez UOKiK rozpatrywane. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Pl. Powstańców Warszawy 1 00-950, Warszawa Adres strony internetowej: www.uokik.gov.pl 3. Konsumenci mogą wykorzystać również drogę rozwiązywania sporów oferowaną przez sieć polubownych sądów konsumenckich, funkcjonujących przy wojewódzkich inspektorach Inspekcji Handlowej. Sądy Konsumenckie rozpatrują spory między konsumentami i przedsiębiorcami, wynikające z umów sprzedaży i świadczenia usług. Można do nich kierować sprawy, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł., za wyjątkiem Sądu Konsumenckiego w Warszawie, który rozpatruje sprawy bez względu na wartość przedmiotu sporu. Aby skorzystać z pomocy sądu, pozwany (strona nieuznająca naszej reklamacji), musi wyrazić zgodę na arbitraż w sporze. Bez tej zgody nie można występować do sądu polubownego. Pozostaje wtedy jedynie przekazanie sprawy do sądu powszechnego. Zaletą rozpatrywania sporów w sądach polubownych jest krótki termin oczekiwania na rozstrzygnięcie, niskie koszty sądowe. Wyroki sądu konsumenckiego, a także ugoda przed nim zawarta mają taką samą moc jak wyrok sądów powszechnych, po stwierdzeniu przez ten sąd ich wykonalności. Adres strony internetowej: www.uokik.gov.pl/pl/ochrona_konsumentow/spsk/ Stały Polubowny Sąd Konsumencki w Szczecinie ul. Wały Chrobrego 4, 70-502 Szczecin Telefon (091) 422-52-39 4. W sprawach związanych ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych i pocztowych można zwrócić się do Polubownego Sądu Konsumenckiego działającego przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE). Rozpatruje on spory o prawa majątkowe wynikłe: z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w tym o zapewnienie przyłączenia do publicznej sieci telekomunikacyjnej (np. zawyżona faktura, wyłączenie telefonu), oraz z umów o świadczenie usług pocztowych (np. przesyłka pocztowa nie została doręczona). Urząd Komunikacji Elektronicznej Stały Polubowny Sąd Konsumencki przy Prezesie UKE ul. Kasprzaka 18/20, 01 – 211 Warszawa tel. 0 22 53 49 178 fax. 022 53 49 276 e-mail: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. Adres strony internetowej: www.uke.gov.pl 5. W rozwiązywaniu problemów z bankami (na przykład roszczenia pieniężne z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych), pomóc może Bankowy Arbitraż Konsumencki – instytucja działająca przy Związku Banków Polskich. Bankowy Arbitraż Konsumencki Został powołany w celu rozstrzygania sporów pomiędzy konsumentami-klientami banków, a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta pozasądowe postępowanie rozjemcze). Za konsumenta uznawana jest osoba fizyczna, która zawiera umowę z bankiem w celu nie związanym z działalnością gospodarczą. Wszczęcie postępowania następuje tylko i wyłącznie na wniosek konsumenta. Wniosek o wszczęcie postępowania musi mieć formę pisemną i może zostać przesłany do Arbitrażu pocztą na adres: Bankowy Arbitraż Konsumencki ul. Kruczkowskiego 8 00-380 Warszawa Telefon (0-22) 48 68 400 Adres strony internetowej: www.zbp.pl 6. Spory z zakładami ubezpieczeń, powszechnymi towarzystwami emerytalnymi, Ubezpieczeniowym Funduszem Gwarancyjnym oraz Polskim Biurem Ubezpieczycieli Komunikacyjnych rozstrzyga Sąd Polubowny przy Rzeczniku Ubezpieczonych. Warunkiem przeprowadzenia rozprawy jest wyrażenie zgody przez stronę pozwaną (np. zakład ubezpieczeń, towarzystwo emerytalne) na rozstrzygnięcie sporu przez sąd polubowny. Jeżeli strona przeciwna nie wyrazi zgody na rozstrzygnięcie sporu przez sąd polubowny, postępowanie to nie może się odbyć. Adres strony internetowej: www.rzu.gov.pl Biuro Rzecznika Ubezpieczonych Al. Jerozolimskie 44 (dawny budynek Uniwersalu) 00-024 Warszawa tel. (22) 333-73-26, 333-73-27, 333-73-28 fax (22) 333-73-29 Biuro Podawcze w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych czynne jest w godzinach 8 - 18 7. W sprawach spornych toczących się pomiędzy konsumentem, a przedsiębiorstwem energetycznym (dostawca paliw gazowych i energii) należy zwracać się do Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii. Do kluczowych zadań Rzecznika należy także współpraca z przedsiębiorstwami energetycznymi i ich organizacjami w zakresie ochrony interesów odbiorców oraz współdziałanie z instytucjami i organizacjami zajmującymi się ochroną konsumentów. Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii 00-872 Warszawa ul. Chłodna 64 Telefon 022 661 63 05 Telefon 022 661 62 25 8. Federacja Konsumentów - niezależna organizacja pozarządowa, której głównym celem jest ochrona indywidualnego konsumenta w Polsce. Udziela bezpłatnych porad konsumentom za pośrednictwem sieci 48 oddziałów terenowych (tzw. klubów) w całym kraju. Jak zgłosić problem ? Skargi można zgłaszać telefonicznie, pisemnie lub pocztą elektroniczną. Rada Krajowa Federacji Konsumentów Aleja Stanów Zjednoczonych 53 IV piętro O4-028 Warszawa Klub federacji Konsumentów Szczecin 70-546, ul. Mariacka 4 Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. tel/fax 091 488-15-97 Dyżury: Poniedziałek:13-18; czwartek:11-15; wtorek, piątek:10-15; środa: 11-15. 9. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich (SKP) - niezależna, pozarządowa organizacja konsumencka. Celem organizacji jest rozwijanie świadomości konsumentów w zakresie posiadanego przez nich prawa do bezpieczeństwa i ochrony zdrowia, informacji, edukacji i reprezentacji, jak również ochrony ich interesów ekonomicznych i prawnych. Stowarzyszenie udziela bezpłatnych porad konsumentom za pośrednictwem Infolinii Konsumenckiej. Infolinia Konsumencka jest czynna w dni powszednie w godzinach 9.00 – 17.00, pod ogólnopolskim numerem telefonu 0 800 800 008, dostępnym dla połączeń z telefonów stacjonarnych. Konsultanci Infolinii Konsumenckiej wskazują właściwe przepisy prawa i procedury postępowania, w oparciu o które konsumenci mogą skutecznie dochodzić swoich praw. Ponadto konsultanci udzielają informacji o wyspecjalizowanych instytucjach i organizacjach, do których można się zgłosić po dalszą pomoc. Jak zgłosić problem? Wystarczy zadzwonić (z telefonu stacjonarnego) pod bezpłatny ogólnopolski numer telefonu 0 800 800 008 i przedstawić swoją sprawę konsultantowi Infolinii Konsumenckiej. W dni powszednie, od godz. 9.00 do 17.00 porad i informacji udzielają prawnicy. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich Ul. Gizów 6 01-249, Warszawa www.skp.pl 10. Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) udziela konsumentom bezpłatnej pomocy w tzw. sprawach transgranicznych czyli w przypadku problemów z zakupem towarów lub usług w innych krajach. Prawnicy ECK udzielają informacji między innymi w kwestiach związanych z podróżami samolotem, usługami turystycznymi, tzw. timesharingiem, zakupami przez Internet, zakupami za granicą, wynajmem samochodów za granicą. Kontakt: 1) telefonicznie – pod numerem telefonu (022) 5560118 (godziny pracy ECK: poniedziałek – piątek 8.30 – 16.30) 2)e-mail: Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć. 3)pisemnie–na adres: Europejskie Centrum Konsumenckie Plac Powstańców Warszawy 1 00-950 Warszawa Można również zgłosić skargę wypełniając odpowiedni formularz zamieszczony na stronie internetowej ECK www.konsument.gov.pl (tylko w angielskiej wersji językowej). 11. Inspekcja Handlowa. Głównym zadaniem Inspekcji Handlowej (IH) jest kontrola legalności i rzetelności działania przedsiębiorców, w tym kontrola produktów i usług w obrocie handlowym (między innymi w zakresie jakości, bezpieczeństwa i oznakowania). Ponadto Inspekcja Handlowa zajmuje się udzielaniem bezpłatnych porad konsumentom, podejmowaniem mediacji oraz prowadzeniem sądów polubownych w celu ochrony interesów konsumentów. Skargi konsumenckie można zgłaszać telefonicznie lub pisemnie do Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej. Lista Wojewódzkich Inspektoratów IH znajduje się na stronie internetowej www.giih.gov.pl. 12. Rzecznik Ubezpieczonych. reprezentuje interesy: ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków funduszy emerytalnych i uczestników pracowniczych programów emerytalnych. Najczęstsze problemy zgłaszane do biura Rzecznika to: całkowite lub częściowe odmówienie uznania roszczeń o odszkodowanie (świadczenie), opieszałe prowadzenia postępowania odszkodowawczego, co spowodowało nieterminowe zaspokojenie roszczeń, odmowa udostępnienie akt szkodowych, odmowa przesłania kopii umowy przystąpienia do otwartego funduszu emerytalnego, zawarcie umowy członkostwa w funduszu emerytalnego pod wpływem błędu (utrata uprawnień do wcześniejszego przejścia na emeryturę), nieterminowe przekazywanie składek do funduszu ubezpieczeniowego. Pisemną skargę należy przesłać pod adres: Biuro Rzecznika Ubezpieczonych al. Jerozolimskie 44 00-024 Warszawa tel. (22) 333-73-26, 333-73-27, 333-73-28 fax (22) 333-73-29 W skardze należy podać swoje dane: • imię, • nazwisko, • adres zamieszkania bądź adres do korespondencji, • nr telefonu, • w przypadku członka funduszu emerytalnego również nr: PESEL, NIP oraz rachunku w OFE. W skardze należy w zwięzłej i krótkiej formie przedstawić stan faktyczny dotyczący szkody i działań z nią związanych, jak również: dlaczego nie zgadzamy się ze stanowiskiem zakładu ubezpieczeń/powszechnego towarzystwa emerytalnego, podać argumenty potwierdzające swoje roszczenia w stosunku do firmy ubezpieczeniowej/towarzystwa ubezpieczeniowego, przedstawić swoje oczekiwania wobec Rzecznika Ubezpieczonych odnoszące się do sposobu załatwienia sprawy, tzn. czy ma być to podjęcie interwencji w zakładzie ubezpieczeń/powszechnym towarzystwie emerytalnym, czy też opinia prawna dotycząca przedmiotowej sprawy. Do skarg, (zażalenia) należy dołączyć, jeśli oczywiście jesteśmy w jej posiadaniu, korespondencję z zakładem ubezpieczeń, bądź inne dokumenty, które będą potwierdzeniem naszych roszczeń. W przypadku braku jakiejkolwiek dokumentacji, należy podać takie informacje jak: • nazwa firmy, od której dochodzimy roszczeń, • rodzaj ubezpieczenia, • numer polisy/rachunku, • data i miejsce zdarzenia ubezpieczeniowego. Brak kompletu danych uniemożliwia bowiem zarówno merytoryczne ustosunkowanie się Rzecznika Ubezpieczonych do przedmiotu sporu, jak również nie pozwala rozważyć wszczęcia ewentualnej interwencji w sprawie. Dyżury telefoniczne ekspertów w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych w zakresie ubezpieczeń gospodarczych Poranne pod nr. tel. (22) 333 73 28. Od poniedziałku do piątku w godzinach 10:00 -15:00. Dyżury telefoniczne ekspertów w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych w zakresie ubezpieczeń gospodarczych Popołudniowe pod nr. tel. (22) 333 73 28. Od poniedziałku do piątku w godzinach 17:00-19:00. Dyżury telefoniczne ekspertów w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych dla członków Otwartych Funduszy Emerytalnych oraz uczestników Pracowniczych Programów Emerytalnych pod nr. tel. (22) 333 73 26 lub (22) 333 73 27. Od poniedziałku do czwartku w godzinach 8.30-10.30. Osoby zgłaszające się o pomoc do Rzecznika Ubezpieczonych (telefonicznie) uzyskują poradę prawną, która pozwala im na samodzielne załatwienie sprawy, lub też gdy sytuacja tego wymaga, proponuje się im złożenie w Biurze Rzecznika pisemnej skargi. 13. Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii udziela konsumentom informacji i pomocy w przypadku sporów z przedsiębiorstwami energetycznymi, w szczególności w sprawach dotyczących odmowy przyłączenia do sieci lub odmowy zawarcia umowy sprzedaży energii lub gazu. Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii nie posiada jednak kompetencji do rozwiązywania wszystkich sporów z dostawcami energii elektrycznej i gazu. Przykładowo spory w sprawach o nielegalny pobór prądu mogą zostać rozwiązane wyłącznie w postępowaniu przed sądem powszechnym. Pytania i skargi można kierować korespondencyjnie, telefonicznie lub podczas bezpośrednich wizyt w biurze Rzecznika. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania można znaleźć na stronie internetowej Urzędu Regulacji Energetyki www.ure.gov.pl. Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii Urząd Regulacji Energetyki Ul. Chłodna 64, 00-872 Warszawa Tel. (22) 66 16 305, (22) 66 16 220 Fax. (22) 66 16 225 14. Centrum Informacji Konsumenckiej (CIK). W Centrum Informacji Konsumenckiej (CIK) na pytania konsumentów odpowiadają pracownicy zajmujący się prawami konsumenta w zakresie usług telekomunikacyjnych i pocztowych. W CIK można uzyskać poradę m.in.: • jak reklamować rachunek telefoniczny, • na co zwracać uwagę zawierając umowę na usługi: telefonii stacjonarnej, mobilnej (komórki) lub o dostęp do Internetu, • czego można żądać od dostawcy publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, • kto to jest przedsiębiorca wyznaczony i jakie ma obowiązki, • jak można rozstrzygnąć spór z dostawcą usług itp. Pracownicy CIK odpowiedzą na pytania dotyczące usług telekomunikacyjnych i pocztowych, natomiast nie będą kompetentni do udzielenia informacji, jeśli sprawa będzie spoza zakresu działania Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Jednakże w miarę możliwości postarają się podać informację do jakiej instytucji należy się zwrócić w danej sprawie. Urząd Komunikacji Elektronicznej przygotował ponadto specjalny Poradnik Konsumenta (dedykowany dla abonentów i użytkowników usług telekomunikacyjnych i pocztowych) dostępny na stronie internetowej Urzędu www.uke.gov.pl. Poradnik Konsumenta został podzielony tematycznie na następujące części: „Telefon”, „Internet” i „Poczta”. W każdej z tych tematycznych części można znaleźć szczegółowe informacje i porady przydatne w korzystaniu z usług telekomunikacyjnych i pocztowych. Jak zgłosić problem? Wystarczy zadzwonić pod numer telefonu 0801 900 853 lub 022 534 91 74, czynny od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:15 do 16:15. Opłata za połączenie z Centrum Informacji Konsumenckiej UKE zgodnie z cennikiem operatora.  Publikacja została wydana w ramach projektu „Zwiększenie dostępu do poradnictwa obywatelskiego w powiecie stargardzkim” przy wsparciu udzielonym przez Islandię, Liechtenstein i Norwegię ze środków Mechanizmu Finansowego Europejskiego Obszaru Gospodarczego, Norweskiego Mechanizmu Finansowego, oraz budżetu Rzeczypospolitej Polskiej w ramach Funduszu dla Organizacji Pozarządowych”.
Za treść publikacji odpowiada Stowarzyszenie „Serce Dzieciom” |